Romana Podić: Domaćinstvo – nevidljivo srce hotela
U luksuznom hotelijerstvu izvrsnost nije rezultat pojedinačnih trenutaka, nego svakodnevne discipline, snažnih timova i dosljednog vodstva. Tijekom gotovo tri desetljeća rada u međunarodnom i domaćem hotelijerstvu, Romana je razvila leadership pristup utemeljen na odgovornosti, povjerenju i sustavnom razvoju ljudi. Njezino iskustvo potvrđuje da uspješno vođenje ne proizlazi iz formalnog autoriteta, već iz sposobnosti stvaranja radne kulture u kojoj zaposlenici razumiju svrhu svojega rada, preuzimaju odgovornost i aktivno doprinose zajedničkom rezultatu. U industriji u kojoj se visoki standardi podrazumijevaju, dugoročnu razliku stvaraju operativna dosljednost, kvaliteta timske suradnje i snaga organizacijske kulture. Danas, vodeći velike timove unutar Maistra Collectiona, potvrđuje da se održiva kvaliteta gradi u okruženju u kojem standardi nisu samo propisana pravila, već sastavni dio svakodnevnog rada.
Rođena i odrasla u Dubrovniku, Romana svoj profesionalni put nije planirala u hotelijerstvu. Iako je u mladosti razmišljala o pravnoj karijeri, životni put usmjerio ju je prema industriji u kojoj je vremenom pronašla profesionalni identitet, jasnu svrhu i prostor za kontinuirani razvoj. Kroz operativni rad postupno je spoznala da hotelijerstvo nije samo sustav procedura i standarda, već prije svega umijeće rada s ljudima i stvaranja iskustva koje gost prepoznaje i pamti. Upravo u toj povezanosti operativne izvrsnosti, discipline i ljudskog pristupa oblikovala je svoj profesionalni pogled na leadership.
Karijeru započinje 1996. godine u Beču, u hotelu InterContinental Vienna, na poziciji sobarice. Ondje postavlja profesionalne temelje koji će obilježiti njezin daljnji razvoj — disciplinu, preciznost i razumijevanje domaćinstva kao jednog od ključnih stupova hotelskog poslovanja. Rad u velikim hotelskim sustavima, uključujući prestižni Hotel Imperial Vienna, dodatno oblikuje njezin operativni pristup i visoke standarde rada. Povratkom u Dubrovnik 2002. godine, u hotel Excelsior, započinje novo profesionalno poglavlje koje razvija kroz luksuzne hotele (Grand Villa Argentina, Hotel Croatia, Hotel Bellevue, Hotel Palace i Kompas), sve snažnije usmjereno prema vođenju timova i organizacijskoj izvrsnosti.
Vođena predanošću profesiji, 2018. godine, tijekom intenzivnih priprema za otvorenje Grand Park Hotela Rovinj, preuzima funkciju rukovoditeljice domaćinstva luksuznih hotela Maistra Collection divizije. Danas upravlja velikim timovima i aktivno doprinosi održavanju standarda izvrsnosti po kojima su hoteli Collection divizije prepoznati.
Domaćinstvo je često odjel koji gosti ne vide, ali koji ima ogroman utjecaj na njihovo iskustvo. Kada ste prvi put shvatili koliko je ovaj posao važan za cjelokupni doživljaj (luksuznog) hotela?
Svaka faza mog profesionalnog razvoja dodatno je potvrđivala ključnu ulogu domaćinstva u iskustvu gosta. Već na početku karijere postalo mi je jasno da detalji određuju percepciju kvalitete — od besprijekorno pripremljene sobe do urednosti javnih prostora i načina na koji zaposlenici komuniciraju s gostom.
Upravo ti elementi, iako često nevidljivi, definiraju dojam profesionalnosti i razinu usluge.
Kako vam iskustvo rada na različitim operativnim pozicijama danas pomaže u vođenju velikog tima?
Iskustvo rada na različitim operativnim pozicijama danas mi je iznimno važno u vođenju velikog tima, prije svega u komunikaciji i međusobnom razumijevanju. Kada s ljudima razgovarate o poslu koji rade, vrlo brzo prepoznaju govorite li iz stvarnog iskustva ili iz teorijske perspektive. Iako danas možda ne koristim svakodnevno sve alate ili ne pamtim nazive svih sredstava za čišćenje, i dalje vrlo jasno razumijem procese, tehniku rada, kao i to gdje se u praksi gubi vrijeme ili gdje se mogu pojednostaviti određeni koraci.
To mi omogućuje da lakše pronađem zajednički jezik s timom i zajedno s njima dolazim do učinkovitijih rješenja u svakodnevnim situacijama.
Osim tehničkog znanja, moj profesionalni put oblikovao je i način na koji gledam na ljude i leadership. Naučila sam koliko su empatija, međusobno poštovanje i timski duh ključni u svakodnevnom radu. Danas vjerujem da se veliki timovi ne vode isključivo procedurama i kontrolom, nego prije svega razumijevanjem ljudi, motivacijom i stvaranjem okruženja u kojem se zaposlenici osjećaju sigurno, cijenjeno i podržano.
Leadership za mene nije autoritet, već sposobnost stvaranja okruženja u kojem ljudi sami razvijaju osjećaj odgovornosti i pripadnosti. Standarde možete postaviti, ali ih ne možete nametnuti – oni se žive kroz način na koji vodite ljude i energiju koju unosite u tim. Upravo zato smatram da su povjerenje, otvorena komunikacija i osjećaj sigurnosti temelj uspješnog i stabilnog tima, osobito u operativno zahtjevnom okruženju kakvo je hotelijerstvo.
Koji su najveći operativni izazovi u održavanju visokih standarda u hotelima Collection divizije?
Najveći izazov u luksuznom hotelijerstvu je dosljednost. Gosti očekuju jednaku razinu usluge u svakom trenutku, bez odstupanja.
To zahtijeva visoku razinu koordinacije između odjela, jasne procese i kontinuirano praćenje kvalitete. Domaćinstvo, kao jedan od najvećih operativnih odjela, u tom sustavu ima posebno važnu ulogu jer izravno utječe na cjelokupni doživljaj gosta.
Domaćinstvo je jedan od najvećih odjela u hotelu. Kako organizirate rad tima kako bi sve funkcioniralo besprijekorno?
Organizacija zahtijeva kombinaciju strukturiranog planiranja, jasne komunikacije i snažnog, ali podržavajućeg vođenja. Svaki dan započinje jasno definiranim rasporedom zadataka, pri čemu svaki član tima točno zna svoje odgovornosti i prioritete. Istovremeno, radni proces kontinuirano se usklađuje s ostalim odjelima — recepcijom, tehničkom službom te odjelom hrane i pića.
Standardi vrhunske usluge ne nastaju slučajno; oni su rezultat jasno definiranih procesa, kontinuirane edukacije, redovitog praćenja kvalitete i svakodnevne operativne discipline. Redoviti brifinzi i stalna obuka omogućuju dosljednost u standardima te pravovremeno reagiranje na sve izazove koji se pojavljuju u dinamičnom hotelskom okruženju.
Istovremeno, jednako je važno stvarati okruženje u kojem se tim osjeća podržano i osnaženo jer motivirani ljudi rade preciznije, odgovornije i s više pažnje prema detaljima.
Na taj način domaćinstvo funkcionira kao stabilan i usklađen sustav koji omogućuje da svaki segment hotelskog iskustva ostane dosljedan visokog nivoa.
Odjel domaćinstva okuplja velik broj zaposlenika različitih iskustava, kultura i generacija. Što je najvažnije u vođenju takvog tima?
Vođenje raznolikog tima u odjelu domaćinstva zahtijeva prije svega jasnu komunikaciju, pravednost i empatiju, ali iznad svega dosljednost i vođenje primjerom. Način na koji lider pristupa poslu, pokazuje profesionalnost i disciplinu, izravno se prenosi na tim i oblikuje kulturu rada, što je temelj stabilnog i uspješnog odjela.
Ono što mi je osobno najvažnije jest stav. Tehničke vještine mogu se naučiti i one su dio svakodnevne obuke i standarda, međutim odnos prema poslu, odgovornost, spremnost na učenje i želja za doprinosom čine ključnu razliku. Ako osoba ima pravi stav, uvijek postoji način da se pronađe njezino mjesto u timu — možda ne odmah u idealnoj ulozi, ali kroz razvoj, usmjeravanje i podršku može se doći do pozicije u kojoj osoba najviše dolazi do izražaja.
Možete postaviti visoke standarde, ali ljude ne možete prisiliti da ih žive — to proizlazi iz načina na koji ih vodite i energije koju unosite u tim. Upravo zato smatram da je u vođenju raznolikog tima najvažnije prepoznati potencijal, razvijati ga i usmjeravati kroz edukaciju, podršku i jasna očekivanja, uz stalno njegovanje kulture poštovanja i izvrsnosti.
Kako motivirati zaposlenike u poslu koji je fizički zahtjevan i često vrlo intenzivan, posebno tijekom sezone?
Motivacija u ovakvom poslu ne dolazi iz velikih govora, već iz svakodnevnih situacija, prepoznavanja truda i osjećaja pripadnosti timu. Kada zaposlenici vide da njihov rad izravno doprinosi kvaliteti usluge i zadovoljstvu gosta, prirodno se razvija ponos i veći angažman, čak i u najintenzivnijim razdobljima.
Važan element motivacije je i jasnoća u organizaciji rada. Dobro planirani rasporedi, pravedna podjela zadataka i realna očekivanja stvaraju osjećaj sigurnosti dok predvidivost u operativi smanjuje stres i omogućuje timu da se fokusira na kvalitetu izvedbe. Ljudi bolje rade kada znaju što se od njih očekuje i kada osjećaju da je opterećenje raspoređeno pravedno.
Jednako važna je i kultura povjerenja i otvorene komunikacije. Motivacija se dodatno gradi kada zaposlenici znaju da mogu izreći svoje mišljenje, postaviti pitanje ili priznati izazov bez straha. Upravo ta sigurnost u komunikaciji često čini razliku u zahtjevnim operativnim situacijama.
S vremenom sam naučila da motivacija dolazi i kroz osjećaj razvoja. Kada ljudi vide da imaju priliku učiti, napredovati i preuzimati veću odgovornost, njihov angažman prirodno raste. Male svakodnevne potvrde, povratna informacija i priznanje dobro odrađenog posla imaju snažan utjecaj na dugoročnu motivaciju.
Vjerujem i u važnost vođenja primjerom. Energija, profesionalnost i dosljednost lidera izravno se prenose na tim i postavljaju standard ponašanja u svakodnevnom radu. Kada ljudi vide stabilnost i posvećenost u vođenju, lakše ju prenose i na vlastiti rad.
Koje inovacije ili novi pristupi u organizaciji posla pomažu u podizanju standarda i učinkovitosti rada odjela domaćinstva? Što je novo i drugačije? Kakvi su trendovi i očekivanja?
Iako se industrija značajno promijenila od početaka moje karijere, jedna stvar ostaje ista – ljudi su srž hotelijerstva. Digitalni alati danas uvelike olakšavaju operativu i ubrzavaju procese, ali ne mogu zamijeniti pažnju, osjećaj i profesionalnu intuiciju zaposlenika. Upravo kombinacija tehnologije i ljudskog faktora omogućuje današnju razinu luksuzne usluge.
Ako se osvrnem na ranije faze karijere, razlika je vrlo izražena. Komunikacija je bila sporija, informacije su se prenosile uglavnom usmeno ili ručno, a odjel domaćinstva bio je operativno izoliraniji. Danas je njegova uloga ravnopravna s ostalim odjelima i ima značajno veći utjecaj na planiranje, koordinaciju i donošenje odluka.
Novi pristupi u organizaciji rada sve više idu u smjeru pametnije i fleksibilnije upotrebe tehnologije. Digitalni sustavi omogućuju bolju kontrolu procesa, bržu komunikaciju i proaktivno djelovanje timova, umjesto isključivo reaktivnog pristupa. Time se podiže i učinkovitost i dosljednost u standardima.
Ono što ostaje ključno jest da tehnologija ne zamjenjuje ljude, već ih podržava u svakodnevnom radu. Suština luksuznog hotelijerstva i dalje ostaje ista – pažnja prema detalju, ljudi i sposobnost da se u svakom trenutku prepozna i odgovori na potrebe gosta, samo sada uz bolju podršku koja omogućuje veću preciznost, brzinu i dosljednost.
Što biste poručili mladim ljudima koji razmišljaju o karijeri u hotelijerstvu, ali možda ne razmišljaju o domaćinstvu kao svojoj prvoj opciji?
Moj vlastiti put u ovaj odjel bio je pomalo slučajan, ali vrlo brzo se pretvorio u nešto što sam iskreno zavoljela. Već od samog početka osjetila sam dinamiku, ritam i posebnu energiju tog posla — i ta me je energija zadržala do danas.
Domaćinstvo je odjel koji se izvana teško u potpunosti razumije. Tek kada uđete u operativu, postaje jasno koliko je zahtjevan, ali istovremeno i koliko može biti ispunjavajući. Svaki dan nosi novu dinamiku, nove situacije i osjećaj da upravo vi svojim radom izravno oblikujete iskustvo gosta.
Upravo tu leži njegova posebnost — u činjenici da se rezultat vašeg rada vidi odmah, u svakom detalju. To stvara snažan osjećaj odgovornosti, ali i ponosa.
Za one koji vole pokret, ljude, organizaciju i preciznost, domaćinstvo može postati iznimno lijep profesionalni put. To je okruženje u kojem se uči brzo, raste prirodno i u kojem se trud vrlo jasno prepoznaje.
I možda najvažnije — to je posao koji, ako mu se otvorite, vrlo lako može postati nešto što ne radite samo profesionalno, nego i s iskrenim zadovoljstvom.
Kada danas pogledate svoj profesionalni put, što vas u ovom poslu i dalje najviše motivira?
Najveća motivacija je i dalje ista – vidjeti rezultat zajedničkog rada. A ti rezultati zajedničkog rada za mene znače tri stvari: ispuniti i nadmašiti očekivanja gosta, voditi zadovoljan i motiviran tim te svakoga dana unaprijediti kvalitetu i standarde rada koje ostavljamo iza sebe.
U tome leži prava vrijednost ovog posla – u činjenici da svaki dan zajedno stvaramo iskustvo koje ima jasnu vrijednost: za gosta kroz kvalitetu usluge, a za tim kroz ponos, odgovornost i profesionalni rast.
