Peter Lösch: Luksuz nije u zlatnim detaljima, već u emociji i povezanosti s gostom
Za Petera, prava vrijednost luksuzne ponude ostaje izvan dosega trendova – i dalje je u detaljima, emociji i povezanosti s gostom. Njegov profesionalni put svjedoči kako se tradicija i suvremenost mogu ispreplesti u filozofiji koja luksuz doživljava ne samo kao uslugu, nego kao umjetnost. Upravo tom filozofijom Peter danas na poziciji direktora naše divizije Collection vodi najprestižnije hotele na Jadranu, stvarajući iskustva koja nadilaze očekivanja i redefiniraju standarde luksuza.
Rođeni Austrijanac, odrastao je između Austrije i Njemačke – dvije zemlje u kojima gostoprimstvo nije samo posao, već dio svakodnevne kulture. Upravo tamo, okružen tradicijom savršenstva u usluzi i tihim ponosom u detaljima, oblikovao je svoje prve profesionalne korake.
Kao šesnaestogodišnjak sanja o karijeri kuhara, no ubrzo shvaća da njegova strast nadilazi kuhinju i vodi ga prema hotelijerstvu. Prvih pet godina rada provodi u Austriji, Njemačkoj i Švicarskoj – zemljama koje postavljaju najviše standarde u hotelijerskoj industriji. Upravo tamo je naučio što znači služiti gostu, koliko vrijedi pažnja prema detaljima i kako ljubav prema poslu postaje temelj svakog luksuznog iskustva. „Neki ljudi jednostavno ne mogu služiti gostima, to morate imati u sebi.”, kaže Peter, prisjećajući se tog formativnog razdoblja koje i danas čini temelj njegove filozofije.
Njegova karijera uskoro dobiva globalnu dimenziju - iz škole tradicionalnog perfekcionizma prelazi u svijet međunarodnog hotelijerstva. London, Južna Afrika, Budimpešta, Malta i naposljetku Hrvatska – svaka destinacija donijela je nova iskustva, različite kulture i raznolike timove, ali i dublje razumijevanje što znači luksuz u različitim kontekstima.
Za Petera, prava vrijednost luksuzne ponude ostaje izvan dosega trendova – i dalje je u detaljima, emociji i povezanosti s gostom. Njegov profesionalni put svjedoči kako se tradicija i suvremenost mogu ispreplesti u filozofiji koja luksuz doživljava ne samo kao uslugu, nego kao umjetnost. Upravo tom filozofijom Peter danas na poziciji direktora naše divizije Collection vodi najprestižnije hotele na Jadranu, stvarajući iskustva koja nadilaze očekivanja i redefiniraju standarde luksuza. Kroz ovaj intervju Peter otkriva kako vidi daljnji razvoj luksuzne ponude te ističe koliko je upravo ljudski faktor presudan u kreiranju iskustava koja nadilaze očekivanja.
Maistra Collection danas obuhvaća neke od najprestižnijih hotela na Jadranu. Kako biste vi definirali luksuz u kontekstu hotelijerstva u 2025. godini? Je li se ta definicija promijenila u posljednjih deset godina?
Prije šest godina otvorili smo Grand Park Hotel Rovinj, a trenutno radimo na Hotelu Marjan u Splitu. Svaki od tih projekata daje nam priliku da iznova promislimo što luksuz zapravo znači. I moram priznati, to pitanje postaje sve složenije. Danas se s pojmom luksuza susrećemo posvuda – od „modernog luksuza“, preko „pristupačnog luksuza“ do „tradicionalnog luksuza“. Sama riječ se često koristi, možda i previše, ali njezina suština se nikada nije promijenila.
Temelj luksuza u hotelijerstvu isti je danas kao i prije deset, trideset ili četrdeset godina – gost traži besprijekoran, neprimjetan boravak, savršeno usklađenu uslugu, pažnju do najsitnijeg detalja i ljubazne zaposlenike. To je osnova gostoprimstva koja ostaje nepromijenjena.
Ono što se ipak mijenja jest naglasak. Nekada je luksuz bio vezan uz „hardware“ – arhitekturu i spektakularne objekte te kristalne lustere i zlatne detalje. Danas je to i dalje važno, ali fokus se sve više premješta na ljudski faktor i emocionalnu inteligenciju. Gosti žele osjećaj povezanosti, žele biti shvaćeni i doživjeti iskustvo koje će ih učiniti sretnima.
S druge strane, tu je i tehnologija. Ona nam može olakšati život i učiniti boravak gosta ugodnijim, no u luksuznom hotelijerstvu s njom treba biti vrlo oprezan. Ako se implementira pogrešno, može stvoriti hladan, transakcijski doživljaj. Naš je izazov koristiti tehnologiju u mjeri u kojoj olakšava boravak i podiže standard, ali nikada na račun topline i ljudskog dodira koji su srž luksuza.
Kako je izgledao proces pozicioniranja Maistra Hospitality Group luksuznih objekata na međunarodnom tržištu? Koji su bili ključni koraci kako bi gosti iz svijeta prepoznali Rovinj kao luksuznu destinaciju?
Kada govorimo o tome kako su gosti iz cijelog svijeta prepoznali Rovinj kao luksuznu destinaciju, moramo se vratiti 15 do 20 godina unazad kada je sve započelo dugoročnom strategijom Adris grupe. Od samog početka postojao je jasan razvojni plan, osigurana sredstva i vizija koja je podrazumijevala strpljiv, postupni rast. To je bila jedna od najvećih snaga – dugoročno razmišljanje i korak-po-korak pristup, umjesto brzih i rizičnih poteza.
Prvi koraci napravljeni su otvaranjem hotela Monte Mulini, koji je sa 112 soba bio dovoljno mali da se tržištu predstavi nova razina luksuza, ali i dovoljno inovativan da pomakne granice. Nakon njega uslijedile su renovacije i novi projekti – Hotel Lone, Hotel Adriatic, Family Hotel Amarin, a vrhunac tog ciklusa bio je otvaranje Grand Park Hotela Rovinj. Svaki novi objekt podizao je ljestvicu usluge i inovacija, ali tek kada je tržište bilo spremno i kada je prethodni korak postao održiv.
U početku je glavni izazov bio izgraditi povjerenje na postojećim tržištima – prvenstveno njemačkom, austrijskom i britanskom te privući luksuzne goste korak po korak. Svake tri, četiri godine podizali smo standarde, uvodili nove inovacije i širili reputaciju. Paralelno s razvojem hotela, razvijala se i sama destinacija Rovinj jer luksuzni objekti ne mogu postojati izolirano – grad i infrastruktura moraju pratiti taj rast.
Pametno su sklapana i međunarodna partnerstva, primjerice s Design Hotels ili Leading Hotels of the World, što je u ranim fazama bilo presudno da nas globalno tržište svrstava u pravu kategoriju.
Danas Maistra Collection ima snažan brend sam po sebi – Hotel Lone, Monte Mulini i Grand Park Hotel Rovinj prepoznati su na svjetskoj razini. Ipak, proces nije završen. Nastavljamo graditi, učiti iz svakog projekta i postavljati nove standarde. U Hotelu Marjan u Splitu želimo primijeniti sva dosadašnja iskustva i stvoriti novu razinu kvalitete i inovacije. Sve to radimo postupno, sa snažnim osloncem na lokalne talente jer je upravo taj organski, promišljeni rast ono što nas čini uspješnima.
Ako zamislite Rovinj, Istru i Hrvatsku za deset godina – kako vidite razvoj luksuznog segmenta? Očekuju li nas novi formati, nova tržišta ili možda novi hoteli?
Kao što sam već spomenuo, naš razvojni put nije završen. U planu su nova ulaganja u idućih pet do osam godina, no zasad ne mogu otkrivati detalje. Luksuzno hotelijerstvo se mijenja – gosti sve više traže iskustva, doživljaje i emociju, a ne samo spektakularne objekte. Naš je zadatak prilagođavati se tim trendovima, finim podešavanjem sadržaja i usluge.
U Istri i Rovinju, Maistra Hospitality Group i Adris stvorili su nešto posebno – autentičan koncept luksuza koji nismo kopirali ni od koga. Nismo željeli biti nova Ibiza ili destinacija masovnih zabava, niti Porto Montenegro ili Dubai s naglaskom na luksuzne brendove poput Chanela i Guccija. Odabrali smo drukčiji put – luksuz koji je u skladu s identitetom Rovinja i Istre i upravo nas je taj autentičan pristup doveo do uspjeha. Zato je važno da nastavimo tim putem i dalje, bez naglih zaokreta.
I dalje smo snažno prisutni na našim tradicionalnim tržištima, dok se skandinavske zemlje, Francuska i SAD sve više otvaraju prema nama. Ogroman potencijal još uvijek leži u tržištima poput Brazila, Indije, Kine ili Indonezije, gdje tek trebamo napraviti iskorake.
Uz sve to, postoji prostor i za dodatni rast i u produljenju sezone kroz bolji zračni prijevoz zimi, jači međunarodni MICE segment – to su područja u kojima se može brzo napredovati. Siguran sam da će Maistra Hospitality Group nastaviti rasti, a poslovanje postajati sve uspješnije jer mogućnosti za razvoj su i dalje velike.
Upravljate timovima koji djeluju u iznimno zahtjevnom segmentu. Kako uspijevate balansirati između visokih očekivanja i motivacije zaposlenika?
Prije svega, želio bih istaknuti koliko cijenim svoje kolege iz resorta i kampova – oni rade izuzetno zahtjevan posao, često fizički teži nego u luksuznim hotelima. No, u luksuznom segmentu izazovi su drukčiji. Ovdje je pritisak prvenstveno psihološki – gosti dolaze s vrlo visokim očekivanjima i svaki detalj mora biti savršeno usklađen. Standardi su izuzetno visoki, a marginu za pogreške gotovo da i nemamo.
Moji profesionalni korijeni su u tradicionalnom hotelijerstvu gdje se težilo savršenstvu u svakom detalju. Tijekom gotovo 35 godina karijere naučio sam da je apsolutno savršenstvo nemoguće postići, no i dalje vjerujem da uvijek moramo težiti prema njemu. Ta želja da stalno podižemo ljestvicu oblikuje moj stil vođenja. S godinama sam naučio biti fleksibilniji i više uvažavati ljudski faktor. U luksuznom hotelijerstvu jednako je važno imati visoke standarde kao i razumjeti ljude koji ih trebaju ostvariti. Danas vjerujem da vođenje ne znači samo postavljanje ciljeva, nego i stvaranje kulture u kojoj ti ciljevi postaju zajednički. Kao što kaže izreka koju često ponavljam – „kultura jede strategiju za doručak“. Možete imati najbolju strategiju na papiru, ali ako ona nije zaživjela u timu - ne znači ništa.
Zato vodim primjerom. Nastojim biti prisutan uz svoj tim, raditi zajedno s njima, pokazati da sam spreman preuzeti odgovornost i za najjednostavnije zadatke ukoliko je to potrebno. Puno je učinkovitije voditi tako što povlačiš ljude naprijed, nego ih gurati s leđa. Kada ljudi vide da im lider stoji uz rame, tada se stvara povjerenje, a iz povjerenja dolazi i lojalnost.
Naravno, to zahtijeva puno energije, vremena i osobne uključenosti, no tijekom cijele karijere uvjerio sam se da je to jedini način koji stvarno funkcionira. Kada tim zna da je dio nečega većeg, da je podržan i cijenjen, tada i u najzahtjevnijem segmentu mogu nastati izvanredni rezultati.
Koje osobine danas mora imati dobar hotelski manager u luksuznom segmentu? Postoji li razlika u vođenju tima u luksuznom naspram, primjerice, lifestyle hotelu?
Bez obzira radi li se o kampu, lifestyle hotelu ili luksuznom objektu, osnovni dio posla menadžera objekta je sličan. Razlika dolazi u karakteru i mekim vještinama koje menadžer mora imati kako bi bio uspješan u specifičnom segmentu.
U kampovima je naglasak na operativnoj izvrsnosti – menadžer mora biti izuzetno pragmatičan, organiziran i strukturiran, jer upravlja velikim brojem gostiju i zaposlenika, a sustav mora funkcionirati poput dobro podmazanog stroja.
Lifestyle hoteli, s druge strane, traže drukčiju energiju. Tamo je osobnost direktora objekta snažno u prvom planu – on mora živjeti i utjeloviti brend, biti trendovski orijentiran, energičan i karizmatičan kako bi inspirirao i tim i goste.
U luksuznim hotelima, uz operativne sposobnosti, presudna je emocionalna inteligencija. Direktor objekta mora znati razumjeti gosta, povezati se s njim i prepoznati kulturalne razlike među gostima iz različitih zemalja. U tom segmentu važnija je suptilnost – luksuz traži nenametljivu perfekciju i sklad u kojem se stres nikada ne vidi izvana. Uloga osobe koja vodi ovakav tip hotela je poput dirigenta – on usklađuje sve procese, ponekad i iz pozadine, kako bi sve funkcioniralo besprijekorno, a gost doživio mirno, elegantno i savršeno iskustvo.
I za kraj – što biste poručili mladim ljudima koji razmišljaju o karijeri u luksuznom hotelijerstvu? Što bi trebali znati, a što se ne uči u školi?
Znam da danas mlade generacije, posebno generacija Z, žive u potpuno drukčijem okruženju nego što je bilo kada sam ja započinjao svoju karijeru. Vrijednosti su se promijenile, tempo je brži, a očekivanja o napredovanju često vrlo visoka. Ipak, ono što bih im savjetovao jest – budite strpljivi. U luksuznom hotelijerstvu, a posebno u vođenju timova i radu s gostima, ključne vještine se ne mogu naučiti preko noći.
Mnoge stvari nećete naučiti u školi – one dolaze samo s iskustvom. Učiti kako voditi veliki tim, razumjeti ljude, donositi teške odluke pod pritiskom, komunicirati s gostima različitih profila, od milijunaša do pop-zvijezda – to su situacije koje vas oblikuju godinama. Ne postoji priručnik za to, nego se sve gradi kroz praksu i životne lekcije.
Mladim voditeljima često kažem – ambicija je dobra i potrebna, ali nemojte preskakati korake. Ako postanete generalni direktor s 30 godina, što ćete raditi preostala tri ili četiri desetljeća karijere? Uživajte u svakom poslu koji radite, učite iz njega i dajte sve od sebe – sljedeća prilika uvijek će doći kada budete spremni.
Autentičnost je još jedan važan element. U luksuznom hotelijerstvu gosti itekako prepoznaju kada ste iskreni, a kada niste. Naučite biti svoji, priznati i svoje slabosti jer upravo ta autentičnost stvara povjerenje i kod gostiju i kod tima.
Savjetovao bih im da budu znatiželjni, da uče, da riskiraju i griješe – jer i pogreške su dio puta. Treba vremena da sazrijete, profesionalno i osobno, da razvijete sigurnost u sebe i svoj stil vođenja.
I najvažnije – ne zaboravite uživati u poslu. Svaka pozicija, bilo da sam radio kao recepcionar, menadžer ili čak perač suđa, donosila mi je radost jer sam znao da učim i rastem. Kada tako pristupite poslu, prilike će doći same od sebe, u pravo vrijeme.
